Muitas empresas vêm utilizando os chatbots em seus atendimentos para automatizar conversas e, com isso, poder dar mais atenção aos casos de resolução mais complexa.
A inteligência artificial está cada vez mais presente no dia a dia de muitas organizações, em seus diferentes processos. Aliás, ela tem sido foco de muitos eventos voltados a diferentes áreas, inclusive de Marketing Digital.
Sem dúvida, estamos vivendo a era da inteligência artificial, com muitas tarefas que antes eram realizadas por mão humanas, sendo executadas por máquinas.
No entanto, não é algo tão recente quanto se imagina, uma vez que a tecnologia vem se desenvolvendo desde a Primeira Revolução Industrial.
De lá pra cá muita coisa mudou e evoluiu, e a inteligência artificial é prova disso. Ela pode ser aplicada nos processos industriais, nas estratégias de marketing, no atendimento ao cliente e em muitas outras necessidades.
Até mesmo no dia a dia das pessoas ela está presente, como no uso de smartphones e também por meio da automação residencial. Mas é com foco no seu uso no atendimento por parte das empresas que vamos falar.
Neste artigo, vamos explicar o que são os chatbots, sua importância e sua ligação com o marketing de relacionamento.
O que são chatbots?
Chatbot é um programa de computador que faz o que é previamente preparado. Ele consegue simular uma conversa humana, automatizando tarefas repetitivas e burocráticas.
Com isso, os profissionais de uma empresa de gerenciamento de resíduos, por exemplo, conseguem se dedicar a tarefas mais importantes e atendimentos que exigem resoluções mais complexas.
Ele pode ser aplicado em diferentes processos, como vendas, consultas de pagamento ou dúvidas frequentes. Para isso, o processo é colocado em um fluxograma, estruturado e cadastrado em forma de diálogo.
Como os chatbots podem ser usados
Antes de aplicá-lo, é importante determinar o objetivo dessa implantação. Mas de maneira geral, eles podem ser usados para:
- Realizar vendas;
- Tirar dúvidas;
- Captar informações;
- Identificar o estágio do funil do lead.
Mesmo que possua uma alta capacidade de atendimento e soluções de problemas para uma fábrica de esquadrias de alumínio, por exemplo, não se recomenda usá-lo para substituir por completo o atendimento humano.
Existem demandas mais complexas em que o chatbot não consegue substituir o profissional. Por isso é importante designar profissionais para outros tipos de atendimento, como problemas técnicos, reclamações, trocas de mercadoria, etc.
Após identificar o objetivo, é importante definir em quais canais os chatbots estarão disponíveis. Existem empresas que disponibilizam em seu perfil no Facebook, outras em seu próprio site.
Nas redes sociais, isto se configura como uma abertura para todas as pessoas que entram na página. Já no site, fica mais restrito apenas aos clientes. Para definir qual será o objetivo, uma boa tática é observar de que maneira outras empresas fizeram.
Depois, é só definir quais requisitos o chatbot deverá ter, pois dessa forma fica mais fácil descartar algumas opções. Alguns exemplos são:
Realizar vendas
Para isso, é necessário que a ferramenta de bot esteja integrada com o sistema de estoque e as formas de pagamento.
Marcar consultas
Se uma clínica médica, por exemplo, deseja usar para marcar consulta, precisa sincronizar a ferramenta com o Google Calendar, para ter acesso aos horários.
Abrir atendimento
Se as empresas de automação industrial desejam usar os chatbots para abrir o atendimento ao cliente, precisam integrar esse sistema a um software de atendimento.
Importância do chatbot para os negócios
Esse modelo de atendimento já se tornou uma forte tendência para os mais diferentes tipos de empresas. Ou seja, tanto para uma plataforma e-commerce quanto para fornecedores de tubos de aço, esses softwares são excelentes opções.
A tendência é que a intervenção humana diminua continuamente, porém, por enquanto, ela continua sendo importante para muitas situações.
O fato é que o chatbot tem como foco oferecer as melhores experiências ao cliente, com praticidade, agilidade e redução de custos. Então, ele traz vantagens que refletem a sua importância para as organizações, tais como:
1 – Melhora do fluxo de atendimento
Em algumas empresas, é difícil suprir o fluxo de informações, mesmo tendo uma equipe exclusivamente destinada a isso.
Um grande número de atendimentos simultaneamente pode ser outro problema, já que pode gerar confusão de informações e diminuir a qualidade do serviço prestado.
Se uma fábrica de etiquetas usa os chatbots, consegue facilmente suprir todas as demandas.
A partir disso tudo é feito de maneira mais rápida em comparação a um atendimento real. Além de não apresentar riscos de informações contraditórias.
2 – Atendimento ininterrupto
Alguns negócios, como uma plataforma e-commerce, funcionam 24 horas por dia, todos os dias da semana. Isso dificulta prever quando uma venda será feita, uma vez que o cliente pode comprar a qualquer momento.
Atualmente, os consumidores modernos criaram o hábito de buscar informações referentes aos produtos e serviços que desejam comprar, antes de realizarem a compra.
Isso acontece, principalmente, quando o assunto são as compras pela internet, já que muitas pessoas ainda têm receio.
Os consumidores podem até pesquisar mais informações na internet, mas nada como falar com a empresa que ele está interessado para esclarecer algumas dúvidas, não é mesmo?
Nesse caso, o chatbot permite que as empresas atendam seus clientes 24 horas por dia, para solucionar dúvidas frequentes. Isso diminui o risco da marca perder uma venda porque não pôde responder perguntas simples.
3 – Redução de custos
Um grande fluxo de atendimento demanda uma contratação maior de funcionários. Isso significa um custo muito maior para empresa. Sendo que para os pequenos negócios isso é um investimento pouco viável.
Por meio dos chatbots um fornecedor de embalagens de papelão consegue oferecer um atendimento automatizado de qualidade, sem precisar gastar muito. Os bots dispensam contratação de equipes para muitas funções.
A empresa, então, passa a ter acesso a um atendimento moderno, econômico e muito eficiente. O que garante a melhor experiência aos seus clientes.
4 – Clientes mais satisfeitos
A interação entre as pessoas tem como base o humor e as emoções que são detectadas pelo tom de voz e a maneira como o atendimento é conduzido.
Se o profissional de atendimento está de bom humor e demonstra uma atitude positiva, com certeza vai oferecer um atendimento de qualidade para o cliente.
Só que se o humor do atendente não estiver dos melhores, o cliente não vai ser bem atendido e não ficará satisfeito. Mesmo que tenha seu problema resolvido, se faltar empatia, a experiência dele será péssima.
Com certeza você deve estar se perguntando como um chatbot pode ter empatia. A resposta para isso é que ele têm como base a inteligência artificial, que permitirá que eles se sujeitem a algumas regras.
Por exemplo, uma loja de produtos naturais vai programar o seu software para que ele trate o cliente da maneira mais educada e perfeita possível, mesmo que o cliente esteja irritado e seja rude com ele.
Isso rompe barreiras e pode ser aplicado para todos os tipos de empresa, incluindo em outros idiomas. Portanto, a organização pode oferecer um atendimento personalizado, na língua em que seu cliente fala.
Ligação com o Marketing de Relacionamento
O Marketing de Relacionamento é uma estratégia que tem como missão a fidelização dos clientes de uma empresa, seja uma loja de CFTV ou qualquer outro negócio.
Ele reforça essa relação de proximidade por meio de benefícios que garantem a satisfação do cliente e o sucesso dele.
As ações tomadas por essa estratégia de marketing mantém um relacionamento positivo com os consumidores. Essa proximidade é o que os fideliza. Portanto, é possível transformar simples clientes em fãs de uma marca.
Oferecer a melhor experiência abrange tudo o que uma empresa tem a ofertar, incluindo seu atendimento. Vai além de seus produtos ou serviços, começa no primeiro contato do cliente e se estende ao pós-venda.
Isso reforça a relação entre os chatbots e esse marketing, uma vez que o objetivo deles é oferecer um atendimento de qualidade para alguns propósitos, permitindo que os profissionais se dediquem a outros atendimentos e processos.
Dessa forma, a empresa consegue aprimorar tudo o que tem a oferecer aos seus clientes, sem que, para isso, precise prejudicar a qualidade do atendimento.
Conclusão
A tecnologia está à disposição das empresas para as mais diversas finalidades e o atendimento ao cliente é uma delas. Contar com os chatbots é ter em mãos um recurso confiável e que vai ajudar a marca a prosperar.
Ele entende a importância do atendimento e vai trabalhar nos moldes que a empresa deseja. Por isso, se relaciona com os clientes, tendo como a máxima os valores, a missão e a visão da organização.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
